Подробное интервью начальник управления государственной службы правительства Челябинской области Татьяна Язовских дала «Южноуральской панораме», в котором рассказала, что такое человекоцентричность и как этот подход применяется в работе:

– Для государства в центре внимания – человек и его потребности,поэтому сейчас, думаю, более актуален термин «человекоцентричность». То есть ориентация на оказание госуслуг в наиболее комфортных для человека условиях.

С 2023 года реализуется федеральный проект «Государство для людей», который призван сделать взаимодействие человека и государства максимально простым и удобным. Он подразумевает, в частности, внедрение цифровых сервисов, суть которых заключается в объединении нескольких услуг для решения той или иной жизненной ситуации. Например, многодетная семья может воспользоваться комплексом услуг от разных органов власти: министерств социальных отношений, здравоохранения и так далее. Человеку не совсем интересно, какой именно орган власти предоставляет ту или иную услугу, для него главное – решить свой вопрос в максимально удобной форме.

В среднем в сервис «Жизненная ситуация» входит более десяти услуг и функций. Таким образом, фокус внимания смещается на закрытие конкретных потребностей человека, а за счет невидимого межведомственного взаимодействия клиентский путь становится бесшовным. Другими словами, мы переходим от предоставления отдельных госуслуг к ситуации, когда услуги органов власти, муниципальные услуги и даже услуги организаций объединяются и предоставляются все вместе.

На сегодняшний день запущено 30 федеральных сервисов. Например, на портале госуслуг действуют «Жизненные ситуации» для многодетных семей, для выхода на пенсию по старости, для замены и восстановления документов, для переезда в другой регион и другие. А на государственной платформе МСП работают сервисы для бизнеса.

«Жизненные ситуации» набирают популярность. По данным аналитического центра при правительстве РФ, ими воспользовались уже более двух млн человек.

… В 2024 году все услуги прошли чек-листы, определены точки, по которым нужно работать. Все это в планах на текущий и 2026-й годы. Также планируем подключать к этой работе муниципалитеты, потому что очень много услуг оказывается органами местного самоуправления. Мы в этом году определили пять пилотных муниципальных услуг, которые будем совместно оптимизировать под стандарты клиентоцентричности в муниципалитетах.

Мы убеждены, что клиентоцентричность – это не просто тренд, а то, без чего сложно представить современный мир и тем более наше будущее. Президент Владимир Путин, говоря о человекоориентированном подходе в госуправлении, неоднократно подчеркивал, что задачи, решаемые госструктурами в интересах людей, должны решаться вместе с людьми. Когда человек будет не просто слышать, что государство его поддерживает, а получать реальную помощь в каждом конкретном случае, когда забота о клиенте станет неотъемлемой частью корпоративной культуры госслужащих, тогда мы поймем, что клиентоцентричное будущее настало, цитирует Татьяну Язовских пресс-служба правительства области.